Povrat robe i prava potrošača u online kupovini

Povrat robe kupljene preko interneta je tema oko koje kupci i trgovci najčešće zapnu, a od 2. avgusta 2026. važe nova pravila: novi Zakon o zaštiti potrošača (Službeni glasnik RS 35/2026) zamenio je zakon iz 2021. i promenio nekoliko stvari koje se tiču baš online kupovine. U ovom tekstu prolazimo kroz prava potrošača u online kupovini po novom zakonu: pravo na odustanak od 14 dana, vraćanje novca, reklamaciju i saobraznost, kao i kroz najčešće mitove, od originalne ambalaže do snižene robe. Pišemo ga iz ugla ljudi koji prave internet prodavnice, pa na kraju i par redova o tome šta sve ovo znači za trgovce.

Novi zakon: šta se promenilo 2026.

Novi Zakon o zaštiti potrošača objavljen je u Službenom glasniku 35/2026, a primenjuje se od 2. avgusta 2026. Osnovna prava su ostala: 14 dana za odustanak od kupovine na daljinu i dve godine odgovornosti trgovca za saobraznost robe. Promenili su se detalji koji u praksi presuđuju, i to u oba smera.

U korist kupca: pretpostavka da je kvar postojao pri isporuci sada važi celu prvu godinu, a ne šest meseci, pa u tom periodu trgovac dokazuje da je roba bila ispravna, ne kupac da nije. Kod raskida zbog neispravne robe novac se vraća u roku od tri dana od prijema robe nazad. Paket ostavljen pred vratima se izričito ne računa kao uredna isporuka. U potrošačkim sporovima do 500.000 dinara ne plaća se sudska taksa. Na štetu kupca promenjeno je jedno: slobodan izbor između zamene, umanjenja cene i raskida sada važi samo prvih 30 dana od isporuke, umesto ranijih šest meseci; posle toga se po pravilu prvo ide na opravku ili zamenu. Bitno je i da tekstovi po internetu uglavnom još citiraju stari zakon, pa brojeve članova i rokove uvek proveravajte prema novom.

Pravo na odustanak: 14 dana bez razloga

Svaka kupovina preko interneta, telefona ili kataloga je ugovor na daljinu, i kod nje kupac ima pravo da odustane u roku od 14 dana, bez navođenja razloga (član 29). Rok teče od dana kada roba stigne kupcu, a ne od dana porudžbine; ako je porudžbina stigla u više pošiljki, od poslednje (član 30). Način plaćanja je nebitan: pravo važi i za plaćanje pouzećem, i karticom, i uplatnicom.

Odustaje se popunjavanjem obrasca koji je trgovac dužan da obezbedi, ili bilo kojom drugom nedvosmislenom izjavom. Računa se datum slanja izjave, ne datum kada je trgovac pročita, ali je na kupcu da dokaže da je izjavu poslao, pa je mejl ili preporučena pošiljka pametniji izbor od telefonskog poziva. I krupna stavka koju malo ko zna: ako vas trgovac uopšte nije obavestio o pravu na odustanak, rok se produžava na čak 12 meseci.

Vraćanje robe i novca kod odustanka

Kada odustanete, robu vraćate najkasnije 14 dana od slanja obrasca, a dovoljno je da je u tom roku pošaljete. Direktan trošak vraćanja, dakle povratnu poštarinu, snosi kupac, osim ako trgovac pristane da je plati ili ako vas o tom trošku unapred nije obavestio, jer tada pada na njega (član 36).

Trgovac vraća sve što je primio, i cenu robe i osnovni trošak isporuke, najkasnije 14 dana od prijema obrasca, istim sredstvom kojim ste platili. Sme da sačeka dok mu roba ne stigne nazad ili dok ne pošaljete dokaz o slanju, šta pre nastupi (član 35). Važno za praksu: robu smete da otvorite i isprobate onako kako biste je razgledali u radnji; odgovarate samo ako ste je koristili preko toga, i to ne gubitkom prava na povrat, nego naknadom za umanjenu vrednost (član 36). Naknade za obradu povrata, razne administrativne takse i slično, zakon ne poznaje: osim povratne poštarine i eventualne umanjene vrednosti, odustanak za kupca ne sme imati posledice.

Kada odustanak ne važi

Zakon u članu 38 nabraja slučajeve u kojima prava na odustanak nema, a za online kupovinu najvažniji su:

• Roba po meri ili personalizovana: nameštaj rađen po vašim merama, gravirani nakit, majica sa vašim natpisom.
• Brzo kvarljiva roba i roba kratkog roka trajanja, tipično hrana.
• Higijenski zapečaćena roba koja je otpečaćena: kozmetika, donji veš, slušalice koje se nose u uhu, sve dok pečat nije skinut, pravo postoji.
• Zapečaćeni softver, audio i video zapisi, ako su otpečaćeni posle isporuke.
• Digitalni sadržaj koji se preuzima, ako ste izričito pristali da isporuka počne odmah i potvrdili da time gubite pravo na odustanak.
• Usluge sa konkretnim datumom: karte za događaje, hotelske rezervacije, prevoz, dostava hrane.

Snižena roba nije na ovoj listi. Rasprodaja, akcija ili kupon ne gase ni pravo na odustanak ni prava po osnovu saobraznosti.

Reklamacija i saobraznost: dve godine

Nezavisno od odustanka, trgovac odgovara za saobraznost robe dve godine od isporuke (član 59): roba mora da radi ono što je obećano i što se od nje razumno očekuje. Ako se kvar pojavi u prvoj godini, pretpostavlja se da je postojao pri isporuci i teret dokazivanja je na trgovcu. Novina koju kupci treba da znaju: kvar se trgovcu prijavljuje u roku od dva meseca od otkrivanja.

Redosled prava ide ovako. U prvih 30 dana od isporuke birate slobodno: zamena, umanjenje cene ili raskid uz povraćaj novca. Posle toga prvo tražite otklanjanje, i tu birate između opravke i zamene; ako prva opravka ne uspe, možete na zamenu, umanjenje ili raskid, a na ponovnu opravku pristajete samo ako hoćete. Kod raskida trgovac vraća novac u roku od tri dana od prijema robe nazad. Sve troškove reklamacije, uključujući slanje robe, snosi trgovac; kod online kupovine dužan je da unapred navede preko kog poštanskog operatora šaljete robu o njegovom trošku. I da raščistimo odnos sa garancijom: garancija je dodatna pogodnost i ne može da skrati ni zameni ova zakonska prava, koja imate i kad garancije nema.

Kako teče reklamacija

Reklamaciju izjavljujete usmeno na prodajnom mestu, telefonom, pisano ili elektronski, uz račun ili drugi dokaz o kupovini: slip kartice, izvod iz banke ili potvrdu porudžbine, fiskalni račun nije jedini dokaz (član 63). Trgovac je dužan da reklamaciju primi i da vam odmah potvrdi prijem, a naplaćivanje bilo kakvog pregleda robe radi utvrđivanja kvara je zabranjeno.

Rokovi su fiksni: odgovor sa odlukom u roku od 8 dana, a rešavanje u roku od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj. Kada trgovac pošalje predlog, na vama je da se izjasnite u roku od tri dana; ćutanje se računa kao nesaglasnost. Produženje roka je moguće samo jednom i samo uz vašu saglasnost. I odredba koju vredi citirati doslovno: nemogućnost kupca da dostavi ambalažu ne može biti uslov za rešavanje reklamacije, ni razlog za njeno odbijanje.

Isporuka, oštećeni i izgubljeni paketi

Ako rok isporuke nije ugovoren, trgovac isporučuje najkasnije u roku od 30 dana. Rizik slučajnog oštećenja ili gubitka snosi trgovac sve dok vam roba ne bude predata (član 52): ako kurir paket izgubi ili polomi, to je odnos trgovca i kurirske službe, a vama trgovac duguje ispravnu robu ili novac. Novi zakon je izričit i oko jedne loše prakse: ostavljanje paketa pred vratima ne računa se kao uredna isporuka.

Za trgovce ovo znači da se šteta u transportu ne prebacuje na kupca, nego se naplaćuje od kurira po njegovim opštim uslovima, o čemu smo pisali u tekstu o integraciji brze pošte u online prodavnicu, uključujući i savet da se skuplja roba šalje kao vrednosna pošiljka.

Česti mitovi

• „Na sniženu robu nema povrata.” Netačno: snižena roba nosi ista prava, i odustanak i reklamaciju, a vraća se iznos sa računa. Izuzetak je jedino roba snižena baš zbog konkretnog nedostatka na koji ste izričito upozoreni.
• „Bez originalne ambalaže nema reklamacije.” Zakon kaže suprotno, doslovno: ambalaža ne može biti uslov ni za rešavanje ni razlog za odbijanje reklamacije.
• „Prošla je garancija, nemate više prava.” Garancija je dodatak; zakonska odgovornost trgovca traje dve godine nezavisno od nje.
• „Kod pouzeća ne važi odustanak.” Važi: kupovina na daljinu je kupovina na daljinu bez obzira na način plaćanja.
• „Kupljeno preko Instagrama, ista prava.” Oprez: zakon vas štiti kada kupujete od registrovanog trgovca. Kod prodavaca koji su fizička lica bez firme ove zaštite nema, a marketplace platforme su sada dužne da jasno označe da li je prodavac trgovac ili privatno lice.

Kad dogovora nema: inspekcija i vansudski postupak

Prvi korak je uvek reklamacija trgovcu. Ako je odbije ili ćuti, na raspolaganju su vam državni potrošački portal i tržišna inspekcija, kao i udruženja potrošača za besplatan savet. Posebno moćan, a slabo poznat alat je vansudsko rešavanje potrošačkih sporova preko platforme ministarstva: za kupca je besplatno, a trgovac je po zakonu obavezan da u postupku učestvuje, uz propisanu kaznu ako odbije. Uz to, za potrošačke sporove do 500.000 dinara ne plaća se sudska taksa, pa ni sud više nije finansijski nedostižan.

Šta ovo znači za online prodavnice

Ako ste na drugoj strani tezge, sve gore navedeno je vaš spisak obaveza: obaveštenje o pravu na odustanak i obrazac, jasne strane sa uslovima kupovine, reklamacijama i troškovima, istaknut način prijema reklamacija i na sajtu, evidencija reklamacija, rokovi od 8 i 15, odnosno 30 dana, i vraćanje novca u zakonskim rokovima. Kazne za propuste idu od 200.000 dinara po prekršaju za pravno lice, a za teže povrede i znatno više. Nije sitnica ni novo pravilo da cenovnik na sajtu mora biti mašinski čitljiv i ažuran.

Dobra vest: sve to se rešava jednom, urednom postavkom prodavnice. Kada radimo izradu internet prodavnice, pravne strane, obrazac za odustanak i tok reklamacija postavljamo po važećem zakonu, a preporučujemo da ih pre objave pogleda i vaš pravnik, jer svaka delatnost ima svoje sitnice. Ako vaša prodavnica još stoji na pravilima starog zakona, javite nam se da je uskladimo pre nego što to primeti inspekcija ili nezadovoljan kupac.

Napomena: ovaj tekst je informativan i ne predstavlja pravni savet. Za konkretne sporove i tumačenja obratite se pravniku ili udruženju potrošača; propisi se menjaju, pa uvek proverite važeću verziju zakona.

Česta pitanja