AI integracija i automatizacija

Veštačka inteligencija je za nekoliko godina prešla put od pomodne teme do alata koji u tišini obavlja koristan posao. Za firme, prodavnice i ustanove to ne znači futurističke najave, nego nekoliko konkretnih mesta na kojima softver preuzme rutinu i oslobodi ljude za ono što traži ljudsku pažnju.

U radu sa klijentima primetili smo da se najveći deo opterećenja krije u ponavljanju. Isto pitanje stiže telefonom i mejlom svakog dana, dokumenti se pretražuju ručno, a podaci prepisuju iz jedne tabele u drugu. Tu automatizacija i jezički modeli daju najviše, jer rade brzo i bez umora, a čoveku ostavljaju odluku i izuzetke.

Gde automatizacija najviše vraća

Najveću korist ne donose spektakularne primene, nego rutinski poslovi koji se dešavaju stalno i ne traže prosuđivanje. U praksi se najisplativije pokazuju tri grupe. Prva je podrška i razvrstavanje: odgovaranje na česta pitanja, usmeravanje upita ka pravoj osobi ili odeljenju, zakazivanje i obaveštavanje o statusu. Druga su poslovi oko prihoda: prepoznavanje ozbiljnih upita, priprema ponuda i podsetnici za praćenje, da nijedan zainteresovan kupac ne ostane bez odgovora. Treća je rad sa podacima i dokumentima: izvlačenje ključnih tačaka iz dugačkog teksta, popunjavanje i provera formulara, prepisivanje podataka iz jedne aplikacije u drugu.

Zajedničko im je to što se ponavljaju svakog dana i troše sate koji bi mogli u pravi posao. Automatizacija podrške, na primer, ume znatno da smanji broj rutinskih upita koji stižu do zaposlenih, jer sistem sam odgovori na ono što se pita svaki dan, a čoveku prosledi samo ono što zaista traži njegovu pažnju. Prag za ulazak je danas mnogo niži nego pre par godina, jer alati bez programiranja omogućavaju da se ovakve automatizacije postave brzo i bez velikog tima.

AI asistenti i agenti za svakodnevni posao

Pravimo AI asistente koji razumeju pitanje postavljeno svakodnevnim jezikom i sagovornika upute do prave usluge, proizvoda ili dokumenta, pa rasterete šaltere, telefon i sanduče. Idemo i korak dalje, do AI agenata koji preuzimaju deo administracije, pa pripremaju i razvrstavaju mejlove, popunjavaju i proveravaju formulare, vode evidenciju, zakazuju i obaveštavaju, i povezuju se sa alatima koje već koristite. O tome kada takav asistent zaista pomaže, a kada samo smeta, pisali smo u tekstu o AI četbotu na sajtu.

Sličnu korist vidimo u radu sa dokumentima, gde model izvuče ključne tačke iz dugačkog teksta ili pomogne zaposlenom da brzo nađe pravu informaciju. Tu je i automatizacija poslova koji ne traže prosuđivanje, poput razvrstavanja prijava ili obaveštavanja o statusu zahteva. Ništa od toga nije spektakularno, ali zbir tih sitnica menja kako firma ili ustanova funkcioniše iznutra.

Primer iz prakse: automatsko praćenje zaliha

Automatizacija ne mora da bude četbot da bi bila korisna. Za trgovinski lanac Tudors preuzeli smo projekat kod kog web prodavnica nije znala pravo stanje zaliha, jer je pet radnji i sajt vodilo stanje odvojeno. Rešenje je bila automatska sinhronizacija: jedno jedinstveno stanje sa kojim se svi usklađuju, tako da prodaja u bilo kojoj radnji odmah smanji dostupnost i na sajtu, i obrnuto.

Time je uklonjeno ručno prekucavanje brojeva i sprečena prodaja artikla kojeg nema. To je automatizacija u svom najkorisnijem obliku, jer ne zamenjuje ljude nego uklanja posao koji troši vreme i pravi greške. Ceo slučaj opisali smo u case study-ju o Tudorsu.

Za firme i za javni sektor

Ovako radimo za sve, od malih firmi i prodavnica do velikih sistema. Za javne ustanove i preduzeća imamo i posebno rešenje, jer čim sistem dodirne podatke o ličnosti, primenjuju se obaveze iz Zakona o zaštiti podataka o ličnosti, pa je potreban pravni osnov i jasna reč o tome šta se sa podacima dešava. O tome pišemo u tekstu o zaštiti podataka i kolačićima i u tekstu o ugovoru o obradi podataka. Stalo nam je i do toga da sagovornik uvek zna kada razgovara sa mašinom, a ne sa čovekom, i da alat radi sa tastaturom i čitačem ekrana.

Koliko to košta i kako se meri

Automatizacija se ne kupuje kao gotov proizvod sa fiksnom cenom, nego se pravi prema procesu koji se rešava, pa cena prati obim i složenost. Zato ne krećemo od cene nego od pitanja gde se tačno gubi vreme i koliko, jer tek to pokazuje da li se ulaganje isplati.

Isplativost se meri jednostavno: koliko je sati oslobođeno, koliko je grešaka nestalo i koliko je upita rešeno bez ljudske intervencije. Pošteno je reći i da se ulaganje u ozbiljniju automatizaciju obično isplati kroz više meseci, a ne preko noći, jer se korist gomila vremenom kako sistem preuzima sve više rutine. Zato predlažemo da se počne malo i mereno, pa da brojevi, a ne obećanja, odluče o sledećem koraku.

Kako počinjemo

Ne predlažemo da se sve odjednom prepusti veštačkoj inteligenciji. Razumnije je krenuti od jednog procesa koji vidno troši vreme, napraviti malo i mereno rešenje, pa ga proširiti tek kada se pokaže da donosi korist. Konkretne primere za manje firme sakupili smo u tekstu o AI automatizaciji za male i srednje firme. Ako razmišljate gde bi automatizacija mogla da pomogne u vašoj firmi ili ustanovi, javite nam se i zajedno ćemo videti gde se gubi vreme.