AI četbot na sajtu državne ustanove: kada ima smisla

O veštačkoj inteligenciji se poslednjih godina govori sa mešavinom oduševljenja i nelagode, pa se lako previdi jedno prizemno pitanje. Da li četbot na sajtu javne ustanove zaista rešava neki problem, ili ga samo dodajemo zato što ga svi pominju. Pokušaću da odgovorim umereno, jer iskustvo pokazuje da odgovor zavisi od toga šta institucija od njega očekuje.

Kada govorimo o četbotu, mislimo na program koji u razgovoru odgovara na pitanja posetilaca. Ono što je u međuvremenu promenilo prirodu tih alata jeste sposobnost savremenih jezičkih modela da razumeju pitanje postavljeno svakodnevnim jezikom, a ne samo unapred predviđene fraze. Time se otvara mogućnost da građanin ne mora da pogađa kako je usluga zvanično nazvana, već da pita onako kako misli.

Gde se pokazuje koristan

Najveću vrednost četbot po pravilu daje tamo gde se ista pitanja ponavljaju. U svakoj ustanovi postoji skup nedoumica koje se vraćaju iz dana u dan, oko radnog vremena, potrebnih dokumenata, rokova ili načina na koji se ostvaruje neko pravo. Asistent koji posetioca brzo uputi do prave strane ili dokumenta rasterećuje šaltere i telefonske linije, a građaninu štedi vreme. U tom, skromnijem obliku, on je pre svega pametnija pretraga i vodič kroz sajt nego svevideći sagovornik.

Vredi imati na umu i granicu. Tamo gde je potrebna pravno obavezujuća informacija ili odlučivanje o konkretnom slučaju, četbot ne bi trebalo da zamenjuje nadležnog službenika. Razumnije ga je shvatiti kao prvu liniju koja odgovara na opšta pitanja i prosleđuje složenije, nego kao konačnu instancu. Institucija koja to jasno postavi izbegava i nerealna očekivanja i moguće nesporazume.

Pitanje podataka, koje se ne sme preskočiti

Čim četbot počne da prikuplja bilo kakav podatak o posetiocu, makar to bio sadržaj poruke ili adresa sa koje dolazi, ulazimo u domen Zakona o zaštiti podataka o ličnosti. To znači da mora postojati pravni osnov za obradu, a osnovi su nabrojani u članu 12 tog zakona, od saglasnosti lica do obavljanja poslova u javnom interesu. Građaninu treba na razumljiv način reći šta se sa njegovim podacima dešava, koliko se čuvaju i ko im pristupa, o čemu šire pišemo u tekstu o zaštiti podataka i kolačićima.

Posebnu pažnju traži situacija u kojoj četbot pokreće spoljni provajder, što je danas čest slučaj. Taj provajder tada obrađuje podatke u ime ustanove, pa po prirodi stvari postaje obrađivač, a sa obrađivačem se, prema članu 45 istog zakona, sklapa pisani ugovor. O tome detaljnije govorimo u tekstu o ugovoru o obradi podataka. Ako se podaci pri tom šalju na servere izvan zemlje, otvara se i pitanje prenosa, koje takođe ima svoja pravila.

Transparentnost kao pitanje poverenja

Jedno načelo se izdvaja kao posebno važno za javni sektor, a to je da posetilac treba da zna kada razgovara sa mašinom. Evropska regulativa o veštačkoj inteligenciji to čak i izričito traži od onih koji prave ovakve sisteme, a odgovarajuće odredbe počinju da se primenjuju sredinom 2026. godine. Srbija tom aktu nije obavezna, ali se njegova logika teško može osporiti. Kada institucija nastupa u ime države, prikrivanje da iza odgovora stoji program pre bi narušilo poverenje nego što bi pomoglo.

I pristupačnost, jer alat ne sme da isključuje

Na kraju, četbot deli sudbinu ostatka sajta javne ustanove. Ako nije upotrebljiv tastaturom i ako ga čitač ekrana ne prepoznaje, on deo građana isključuje umesto da im pomaže. Pošto je pristupačnost za sajtove organa i zakonska obaveza, o čemu pišemo u vodiču o pristupačnosti, razumno je da se i ovakav alat od početka pravi tako da nove poruke budu najavljene čitaču ekrana i da se ceo razgovor može voditi bez miša.

Kako uvesti četbot odgovorno

Kada institucija odluči da proba četbot, red poteza koji se pokazao kao razuman izgleda ovako. Prvo se popiše nekoliko najčešćih pitanja koja stižu na šalter, telefon i mejl, jer upravo njih asistent treba da pokrije. Zatim se pripremi tačan izvor iz kog četbot crpi odgovore, najčešće same strane i dokumenti sajta, da ne bi izmišljao ono čega nema.

Pre puštanja u rad rešava se pravni deo: osnov za obradu, obaveštenje građaninu i, ako postoji spoljni provajder, ugovor o obradi. Onda ide kratak probni period na užem skupu pitanja, sa jasnom porukom da posetilac razgovara sa asistentom i uvek dostupnim putem do žive osobe. Tek kada to proradi, opseg se širi. Ovako postavljen, četbot se uvodi kao alat sa jasnim granicama, a ne kao eksperiment na građanima.

Zaključak bez patetike

Četbot na sajtu javne ustanove ima smisla kada rešava stvaran problem, najčešće preopterećenost istim pitanjima, i kada je postavljen pošteno, sa jasnim granicama, brigom o podacima i poštovanjem prema korisniku. Postavljen tako, on je koristan pomoćnik. Dodat samo zato da bi se reklo da postoji, lako postaje smetnja. Ako razmišljate o uvođenju takvog rešenja, o širem okviru govorimo na stranici o AI integraciji i automatizaciji. Gde ustanova može da počne sa automatizacijom pišemo u tekstu AI automatizacija u javnim ustanovama. Za konkretan razgovor možete nam se javiti.

Česta pitanja