Sajt javnog komunalnog preduzeća: funkcije koje građani traže

Građani na sajt javnog komunalnog preduzeća retko dolaze da čitaju o preduzeću. Dolaze sa konkretnim problemom: pukla je cev, nema grejanja, treba im račun, žele da prijave neodvezeno smeće ili da provere kada su radovi u njihovoj ulici. Zato se sajt JKP razlikuje od običnog sajta javnog preduzeća: pored obaveznih podataka, mora da ima i funkcije koje rešavaju te svakodnevne situacije. U ovom tekstu se bavimo baš tim delom, dok opšti spisak obaveznih celina za sva javna preduzeća dajemo posebno u tekstu o sadržaju sajta javnog preduzeća.

Prijava kvarova i problema

Najvažnija funkcija sajta komunalnog preduzeća je da građanin za nekoliko sekundi nađe kako da prijavi kvar. To znači vidno istaknut hitni broj telefona, dostupan i noću i vikendom, i jednostavnu online formu za prijavu koja radi i na telefonu. Forma treba da traži samo neophodno: lokaciju, opis i kontakt, i da odmah da potvrdu da je prijava primljena. Kada je taj put jasan, smanjuje se pritisak na telefonske linije, a građani dobijaju osećaj da preduzeće reaguje.

Obaveštenja o prekidima i radovima

Planirani prekidi vode, grejanja ili struje su tema oko koje se lome koplja, i sajt tu može mnogo da pomogne. Obaveštenja o radovima treba da stoje vidno na naslovnoj strani, a ne zakopana tri klika dublje, i da jasno kažu koju ulicu ili naselje pogađaju i do kada traju. Korisno je da se ista obaveštenja šalju i automatski, preko mejla ili RSS-a, pa građani ne moraju stalno da proveravaju sajt. Preduzeće koje unapred i jasno najavi prekid dobija mnogo manje ljutih poziva od onog koje ćuti.

Cenovnik komunalnih usluga

Cene usluga i tarife spadaju u ono što građani najčešće traže, pa treba da budu javno i jasno istaknute, sa datumom poslednje izmene. Ako se cena menja, stara verzija ide u arhivu, da se zna šta je važilo kada. Dobra praksa je i kratko objašnjenje kako se čita račun, jer veliki deo poziva korisničkoj podršci ide upravo na to. Jasno prikazan cenovnik je i deo transparentnosti koju propisi o javnim preduzećima očekuju.

Reklamacije i stanje računa

Građani treba da imaju jasan put za reklamaciju i prigovor: obrazac ili e-adresu, uz naznačen rok za odgovor. Preduzeća koja su otišla korak dalje nude i uvid u stanje računa ili elektronski račun, čime se smanjuju redovi na šalteru. To nije obavezno za svako preduzeće, ali tamo gde postoji promet sa velikim brojem korisnika, brzo se isplati. Uz sve to ide i uredna zaštita podataka o ličnosti, jer se radi o ličnim podacima korisnika.

Raspored i informacije po naselju

Za preduzeća koja odvoze smeće ili održavaju čistoću, raspored po naseljima je informacija koja se traži svake nedelje. Kada je dostupna na sajtu, pregledna i tačna, štedi vreme i građanima i dispečerima. Isto važi za rasporede drugih terenskih usluga. Ključno je da taj raspored bude lak za ažuriranje, da zaposleni mogu sami da ga promene kada se nešto pomeri.

Elektronske usluge i eUprava

Sve više komunalnih usluga može da se pokrene bez dolaska na šalter, pa sajt treba da bude ulaz ka njima. Ako preduzeće nudi elektronsko podnošenje zahteva, prijavu priključka ili elektronski račun, ti putevi treba da budu jasno označeni i dostupni sa naslovne strane. Kada usluga postoji na Portalu eUprava, na sajtu je dobra praksa dodati vezu i kratko uputstvo šta građanin tamo može da uradi.

Poenta nije u tehnologiji radi tehnologije, nego u tome da se najčešći poslovi, koji danas znače red na šalteru, obave sa telefona. Svaki takav prebačen postupak rasterećuje i zaposlene i građane, a preduzeće deluje savremeno i organizovano.

Šta je obavezno po propisima

Pored ovih operativnih funkcija, sajt JKP mora da ispuni i obaveze iz propisa o transparentnosti javnih preduzeća: opšte podatke, organe upravljanja, statut, planove i izveštaje, javne nabavke i informator o radu. Tu je i pristupačnost i ćirilica kao osnovno pismo zvaničnih akata. Uredba o veb prezentaciji organa komunalna preduzeća ne obavezuje direktno, ali se njeni standardi koriste kao referentni okvir i dobra praksa. Ceo opšti spisak, koji važi za sva javna preduzeća, dali smo u tekstu o sadržaju sajta javnog preduzeća.

Kako mi radimo sajtove za JKP

Sajtove za komunalna preduzeća pravimo tako da zaposleni sami vladaju sadržajem: da za par minuta objave novu cenu, postave odluku u PDF-u ili dodaju obaveštenje o isključenju vode, bez pozivanja programera. Uz to ide administracija koja se lako uči, uredna zaštita podataka i održavanje sa godišnjom proverom usklađenosti. Kako to izgleda u celini opisali smo na stranici veb-sajtovi za državne ustanove i preduzeća.

Ako razmatrate nov sajt ili unapređenje postojećeg za vaše komunalno preduzeće, javite nam se. Poznajemo propise i radimo sa javnim preduzećima, pa znamo i obaveze i ono što građani zaista traže.

Česta pitanja