Sajt za hotele: direktna rezervacija umesto provizije

Sajt za hotele ima jedan zadatak koji se meri novcem: da gosta koji je hotel već pronašao negde drugde dovede do direktne rezervacije, bez provizije. Velike platforme za rezervacije donose vidljivost i popunjenost, ali svaki gost koji dođe kroz njih košta deo cene noćenja, iz godine u godinu. Sopstveni sajt je kanal na kom ta provizija ostaje u kući. Ovde raščlanjujemo šta hotelski sajt mora da ima da bi se to zaista dešavalo, a kako ceo projekat teče korak po korak, pogledajte vodič kroz izradu sajta. Za privatne izdavaoce i manje objekte bez recepcije napisali smo poseban tekst o sajtu za apartmane, ovde govorimo o hotelima.

Šta hotel plaća kada živi samo od platformi

Platforme za rezervacije naplaćuju proviziju od svake rezervacije koja prođe kroz njih, i to je pošten posao: one dovode goste do kojih hotel sam ne bi stigao. Problem nastaje kada platforma postane jedini kanal. Tada hotel proviziju plaća i na goste koji bi ionako došli, na stalne goste koji se vraćaju svake godine, na lokalne firme koje smeštaju saradnike, na ljude koji su hotel našli preko preporuke pa rezervisali tamo gde im je bilo najzgodnije.

Drugi, manje vidljiv trošak je odnos sa gostom. Gost koji rezerviše preko platforme je njen korisnik: ona drži komunikaciju, podatke i priliku da mu sledeći put ponudi drugi hotel. Gost koji rezerviše direktno je vaš, sa svim što iz toga sledi, od dobrodošlice pre dolaska do poziva da se vrati.

Zašto se direktna rezervacija isplati

Računica je jednostavna i vredi je uraditi na svojim brojevima: uzmite godišnji iznos provizija i uporedite ga sa cenom sajta koji deo tih rezervacija preusmeri direktno. Kod objekata sa pristojnom popunjenošću sajt se po pravilu otplati brže od većine druge opreme u koju hotel ulaže.

Pri tome niko ozbiljan ne obećava da će sajt zameniti platforme. Cilj je zdrav odnos kanala: platforme dovode nove goste, a sajt preuzima povratnike, direktne upite i sve koje vaš marketing već dovede. Da bi se to desilo, direktna rezervacija mora biti barem jednako laka kao na platformi, a poželjno i malo privlačnija, kroz sitnu pogodnost koju gost dobije kada rezerviše kod kuće: bolji uslovi otkazivanja, piće dobrodošlice, kasniji odlazak kada je moguće.

Rezervacioni sistem na sajtu

Srce hotelskog sajta je rezervacioni sistem: gost bira datume, vidi slobodne sobe i cene, i završava rezervaciju na licu mesta. Tehnički, to se po pravilu rešava povezivanjem sajta sa sistemom koji hotel već koristi za upravljanje sobama, da se raspoloživost i cene vode na jednom mestu i da ne dođe do duple prodaje iste sobe.

Na šta obratiti pažnju: ceo tok mora da radi na telefonu bez muke, broj koraka do potvrde treba da bude mali, a cena prikazana odmah i konačno, sa uračunatim taksama, jer svako naknadno doplaćivanje obara poverenje. Ako hotel prima plaćanje karticom unapred, naplata ide kroz sisteme za online plaćanje preko banke, isto kao kod internet prodavnice. Za objekte koji nisu spremni za pun sistem, prvi korak može biti i dobro napravljen upit za rezervaciju sa kalendarom, bitno je samo da gost dobije brz i pouzdan odgovor.

Telefon pri tome ne treba otpisati. Deo gostiju, naročito domaćih i starijih, i dalje najradije pozove, pa broj recepcije treba da stoji vidljivo na svakoj strani, a ne sakriven na dnu kontakta. Sajt i telefon nisu konkurencija: sajt odradi ubeđivanje, telefon preuzme one koji žele ljudski glas pre odluke.

Sobe, sezone i paketi

Strana sobe je mala prodajna strana: fotografije, kvadratura, krevet, pogled, šta je uključeno. Pisati je treba iz ugla gosta, ne iz ugla inventara. Gosta ne zanima šifra sobe, zanima ga da li će spavati mirno, da li ima radni sto i kakav je doručak.

Cene po sezonama su mesto gde se sajtovi hotela najčešće zapuste. Ako je na sajtu cenovnik iz pretprošle godine, gost s pravom zaključi da ni ostatak informacija ne važi. Zato cene na sajtu moraju da se vuku iz istog sistema iz kog i rezervacije, a ne da se prekucavaju. Paketi su posebna prilika: noćenje sa večerom, vikend sa spa tretmanom, duži boravak sa popustom. Paket je razlog da gost rezerviše direktno, jer ga na platformi u tom obliku često i nema.

Fotografije prodaju sobu

Niko ne rezerviše neviđeno. Fotografije su najjači prodajni element hotelskog sajta i mesto gde se štednja najskuplje plati. Potrebne su stvarne, svetle fotografije soba, kupatila, doručka i zajedničkih prostora, snimljene tako da pokazuju ono što gost dobija, bez ulepšavanja koje se na recepciji pretvara u razočaranje.

Za sajt je bitna i tehnička strana: fotografije se spremaju posebno za veb, da se strane otvaraju brzo i na hotelskom parkingu i na mobilnoj mreži. Spor sajt sa velikim slikama gubi gosta pre nego što ovaj stigne do prve sobe; koliko brzina znači, pokazuje tekst o optimizaciji brzine sajta.

Višejezičnost nije opcija nego uslov

Hotel po definiciji prima goste koji ne govore srpski, pa sajt bez stranih jezika radi sa pola snage. Minimum je engleski, a za objekte sa izraženim tržištima vredi dodati i jezike gostiju koji zaista dolaze, što se vidi iz knjige gostiju, ne iz pretpostavki.

Dva pravila čine razliku. Prvo, prevod mora biti potpun: polovično prevedene strane sa srpskim dugmićima u engleskom tekstu deluju neuredno tačno tamo gde hotel želi da deluje pouzdano. Drugo, svaka jezička verzija treba da bude tehnički uredna za pretraživače, da Google zna koju verziju kome prikazuje. To je deo posla izvođača i treba ga tražiti u ponudi.

Sadržaj o okolini dovodi goste

Gost ne bira samo hotel, bira boravak. Strane o okolini, šta videti, gde jesti, kako stići, koliko je do centra ili do planine, rade dva posla istovremeno. Gostu koji se dvoumi pokazuju da na toj adresi ima šta da se radi, a hotelu dovode posetioce sa pretrage koji još nisu izabrali smeštaj, jer upravo takve stvari ljudi traže kada planiraju put.

Ovaj sadržaj ne mora da bude turistički vodič od sto strana. Deset iskrenih preporuka osoblja vredi više od prepisanog spiska znamenitosti, i niko ga ne može kopirati, jer je vaš.

Recenzije i odgovori na njih

Recenzije gostiju se čitaju pre cene. Hotel na njih ne može da utiče direktno, ali može da utiče na ono što se uz njih vidi: na odgovore. Smiren, konkretan odgovor na lošu recenziju, u kom se vidi da je problem shvaćen i rešen, kod budućeg gosta često vredi koliko i pet dobrih ocena.

Na sajtu recenzije prikazujte stvarne i proverljive, sa izvorom. Izmišljeni ili anonimni hvalospevi se prepoznaju na prvi pogled i ruše upravo ono što treba da grade. Dobro mesto za njih je uz sobe i uz pakete, tamo gde gost donosi odluku, a ne na posebnoj strani koju niko ne otvara.

Sale, skupovi i poslovni gosti

Hoteli sa salama imaju još jednu publiku koju sajt mora da usluži: organizatore skupova, proslava i obuka. Ta publika ne gleda fotografije bazena nego kapacitete, raspored sala, tehniku i ponudu za pauze, i želi da do upita dođe brzo, u radno vreme, sa poslovnog računara.

Za taj deo sajta važe druga pravila: tabela kapaciteta po postavkama, podaci o opremi, jasna osoba za kontakt. Poslovni gost koji organizuje skup za pedeset ljudi ne želi da popunjava opšti formular, želi ime, telefon i brz odgovor. Ako hotel ozbiljno radi skupove, ova strana zaslužuje isti trud kao i sobe.

Česte greške hotelskih sajtova

Najskuplja greška je dugme za rezervaciju koje vodi pravo na platformu. Hotel je platio sajt, doveo gosta do odluke, a onda ga sopstvenom rukom predao kanalu koji mu naplaćuje proviziju, i to na najvidljivijem mestu. Odmah iza nje je cenovnik u PDF-u iz prošle sezone: gost koji nađe staru cenu ili ne nađe nijednu, rezerviše tamo gde cene stoje crno na belo uz kalendar.

Česte su i galerije od osamdeset fotografija bez reda, u kojima se soba ne razlikuje od hodnika, spor sajt koji se i na slaboj mreži otvara duže nego što traje odluka, i kontakt strana na kojoj je recepcija dostupna samo kroz formular. Posebna kategorija su sajtovi bez ijedne rečenice o tome gde se hotel nalazi i šta se oko njega dešava, kao da gost dolazi zbog zidova. Svaka od ovih grešaka se rešava jednostavno, ali ih neko prvo mora videti očima gosta.

Održavanje hotelskog sajta

Hotelski sajt se menja sa sezonama: cene, paketi, radno vreme restorana, fotografije posle renoviranja. Uz to, sajt sa rezervacionim sistemom i plaćanjem je softver koji mora da bude ažuran i bezbedan, jer kroz njega prolaze podaci gostiju. Šta taj posao nosi, od rezervnih kopija do bezbednosnih zakrpa, piše u tekstu o održavanju sajta.

U praksi se za hotele dogovara mesečni paket koji uključuje i tehničko održavanje i redovne izmene sadržaja, od 150 evra mesečno, jer se promene dešavaju stalno, a recepcija ima pametnija posla od guranja slika u administraciju. Za manje objekte sa ređim promenama dovoljan je osnovni tehnički paket od 50 evra mesečno.

Koliko košta sajt za hotel

Prezentacioni sajt hotela, sobe, galerija, okolina, upit za rezervaciju, počinje od 150.000 dinara. Sajt sa pravim rezervacionim sistemom, povezivanjem sa sistemom za upravljanje sobama, višejezičnošću i online plaćanjem po pravilu se kreće između 200.000 i 400.000 dinara, prema tome šta se povezuje i koliko jezika se radi. Veći sistemi, više objekata pod jednim brendom ili rešenja po meri idu po dogovoru.

Od čega generalno zavisi cena i kako se čitaju ponude, pisali smo u cenovniku izrade sajta, a kako prilazimo različitim strukama pokazuje izrada sajta po delatnostima.

Kontrolna lista za hotelijere

1. Izračunajte koliko ste prošle godine platili provizija. Taj broj je budžetski okvir za sajt i odgovor na pitanje da li se isplati.
2. Proverite šta vaš sistem za upravljanje sobama ume da poveže: raspoloživost i cene na sajtu moraju da dolaze iz njega, ne iz prekucavanja.
3. Obezbedite fotografije pre početka projekta, jer bez njih ni najbolji sajt nema šta da prodaje.
4. Odredite jezike po stvarnim gostima iz knjige gostiju, pa tražite potpun prevod, ne polovičan.
5. Smislite pogodnost za direktnu rezervaciju koju platforma nema: paket, uslove otkazivanja ili sitnu pažnju na dolasku.
6. Dogovorite održavanje unapred: ko menja cene po sezonama, ko dodaje pakete i za koliko dana se izmena objavi.

Česta pitanja